CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ - BẢO HÀNH

Áp dụng cho các đơn hàng mua tại Website và các kênh bán hàng của Nhà sách Quốc tế InBook

1. PHẠM VI ÁP DỤNG & CƠ SỞ PHÁP LÝ

Chính sách này quy định điều kiện, quy trình đổi/trả/bảo hành sản phẩm mua tại Website Inbook.vn và các kênh bán hàng (Online và cửa hàng vật lý) của Nhà sách Quốc tế InBook (“Nhà sách”), xây dựng căn cứ Luật Thương mại 2005 (Điều 39, 40, 57 về sự phù hợp của hàng hóa với hợp đồng và thời điểm chuyển rủi ro), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Điều 8, 23, 31, 37, 38 về quyền của người tiêu dùng, trách nhiệm bảo hành và công khai điều kiện giao dịch trong giao dịch từ xa) và Bộ luật Dân sự 2015. Chính sách là một phần không tách rời của Điều khoản sử dụng Website và được công khai đầy đủ cho Khách hàng (“KH”) trước khi giao kết giao dịch theo đúng quy định tại Điều 37-38 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

2. TRƯỜNG HỢP ĐỔI/TRẢ/BẢO HÀNH

Trường hợp	Hình thức xử lý	Thời hạn yêu cầu
Giao sai sản phẩm, sai số lượng, sai phiên bản so với đơn hàng đã xác nhận	Đổi đúng sản phẩm theo đơn hàng; nếu hết hàng, hoàn 100% giá trị sản phẩm + phí vận chuyển liên quan	24 giờ kể từ khi nhận hàng, kèm video mở hàng (Mục 5)
Lỗi/khuyết tật phát sinh từ sản xuất, in ấn (thiếu trang, lỗi gáy, mất trang, lỗi không do tác động cơ học)	Đổi sản phẩm mới cùng tên; nếu hết hàng, hoàn 100% giá trị sản phẩm, hoặc thỏa thuận với KH về tỷ lệ chiết khấu/voucher.	24 giờ kể từ khi nhận hàng, kèm video mở hàng (Mục 5)
Hư hỏng do quá trình vận chuyển khi rủi ro chưa chuyển sang KH (có video mở hàng xác nhận tình trạng khi nhận)	Đổi sản phẩm mới hoặc thỏa thuận với KH về tỷ lệ chiết khấu/voucher; Nhà sách chịu phí vận chuyển đổi hàng.	24h giờ kể từ khi nhận hàng, kèm video mở hàng (Mục 5)

Nhà sách không từ chối xử lý nếu KH cung cấp đầy đủ chứng cứ hợp lệ theo Mục 5.

3. CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ ĐỔI HÀNG TỰ NGUYỆN

Đối với trường hợp KH đổi ý, chọn sai sản phẩm (không thuộc Mục 2), Nhà sách hỗ trợ đổi sang sản phẩm khác (không hoàn tiền mặt) khi đáp ứng ĐỒNG THỜI:

Yêu cầu đổi gửi trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng (không áp dụng cho sách đã bóc seal/màng co, sách giảm giá, sách xuất bản theo đợt giới hạn, sách giáo khoa, văn phòng phẩm đã mở bao bì).
Sản phẩm còn mới 100%, nguyên tem nhãn, chưa có dấu hiệu sử dụng/gấp/ố, kèm hóa đơn/mã đơn hàng hợp lệ.
Chỉ áp dụng 01 lần đổi cho mỗi đơn hàng; KH tự chịu phí vận chuyển hai chiều và chênh lệch giá trị (nếu có).

Đây là chính sách hỗ trợ tự nguyện, không phải nghĩa vụ pháp lý; Nhà sách có quyền từ chối, giới hạn hoặc chấm dứt áp dụng đối với từng đơn hàng/tài khoản cụ thể mà không cần giải trình, đặc biệt khi có dấu hiệu lạm dụng (Mục 6).

4. CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI ĐỔI TRẢ

Sản phẩm đã qua sử dụng; bị viết, vẽ, gấp nếp, ố vàng, ẩm mốc, rách, mất trang, trầy xước, mất tem chống giả/seal do lỗi của KH.
Sách thuộc danh mục thanh lý, sách outlet/lỗi bìa đã công bố trước khi bán, ấn phẩm giới hạn, đặt theo yêu cầu riêng, hoặc đã ghi rõ “không áp dụng đổi trả” tại trang sản phẩm.
Sách điện tử (ebook), thẻ quà tặng, voucher, mã kích hoạt, sản phẩm số đã sử dụng/kích hoạt.
Yêu cầu không có hóa đơn/mã đơn hàng hợp lệ, thông tin không khớp hệ thống, hoặc nộp sau thời hạn quy định tại Mục 2 và Mục 3.
Không cung cấp được video/hình ảnh mở hàng theo yêu cầu tại Mục 5 đối với khiếu nại về thiếu hàng, sai hàng, hư hỏng.
Có dấu hiệu sản phẩm bị tráo đổi, đánh tráo với sản phẩm hoặc hàng hóa khác, hoặc không trùng khớp với sản phẩm Nhà sách đã giao (xác minh qua mã vận đơn, cân nặng, hình ảnh đóng gói lưu tại hệ thống).

5. YÊU CẦU BẰNG CHỨNG & BIỆN PHÁP CHỐNG GIAN LẬN

KH có trách nhiệm quay video liên tục quá trình mở kiện hàng (từ khi còn nguyên đai kiện đến khi mở hoàn tất sản phẩm) đối với mọi khiếu nại về thiếu hàng, sai hàng, hàng hư hỏng/vỡ. Đây là điều kiện BẮT BUỘC để được xem xét xử lý; Nhà sách có quyền từ chối khiếu nại không có video hợp lệ.
Mọi yêu cầu đổi/trả phải gửi kèm: mã đơn hàng, hình ảnh/video hiện trạng sản phẩm, mô tả lỗi cụ thể qua hotline/email/kênh hỗ trợ chính thức của Nhà sách.
Nhà sách có quyền yêu cầu KH gửi sản phẩm về kiểm tra thực tế trước khi ra quyết định cuối cùng; thời gian kiểm tra không quá 03 ngày làm việc kể từ khi nhận lại sản phẩm.
Trường hợp kiểm tra thực tế phát hiện sản phẩm không đúng như khiếu nại (đã sử dụng, lỗi do KH, hàng bị tráo đổi), Nhà sách có quyền từ chối đổi trả, hoàn trả sản phẩm về cho KH (KH chịu phí vận chuyển) và bảo lưu quyền xử lý theo quy định pháp luật đối với hành vi gian lận.

6. PHÒNG CHỐNG LẠM DỤNG CHÍNH SÁCH

Nhà sách theo dõi lịch sử đổi trả theo từng tài khoản/số điện thoại/địa chỉ giao hàng của KH; KHcó tỷ lệ yêu cầu đổi trả bất thường hoặc có dấu hiệu lạm dụng chính sách hỗ trợ tự nguyện (Mục 3) sẽ bị hạn chế hoặc từ chối áp dụng chính sách này cho các đơn hàng sau, không ảnh hưởng đến quyền lợi bắt buộc theo Mục 2.
Nhà sách có quyền từ chối xử lý và/hoặc tạm khóa tài khoản giao dịch của KH với Nhà sách nếu phát hiện hành vi cố ý gian lận: giả mạo lỗi sản phẩm, tráo hàng, giả mạo chứng từ, lợi dụng chính sách đổi trả để chiếm đoạt sản phẩm hoặc trục lợi tài chính; tùy mức độ, Nhà sách có quyền chuyển cơ quan có thẩm quyền xử lý theo quy định pháp luật.

7. QUY TRÌNH & THỜI HẠN XỬ LÝ

KH gửi yêu cầu trong thời hạn quy định, kèm đầy đủ bằng chứng theo Mục 5.
Nhà sách kiểm tra và phản hồi hướng xử lý trong vòng 1 đến 3 ngày làm việc (tùy mức độ phức tạp của yêu cầu) kể từ khi nhận đủ thông tin hợp lệ.
Việc hoàn tiền nếu có do Nhà Sách quyết định sau khi đánh giá.
Trường hợp chấp nhận đổi hàng mà không còn hàng để đổi thì Nhà sách sẽ xem xét hoàn tiền trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi xác nhận đủ điều kiện.

Quyết định cuối cùng về việc đổi/trả/hoàn tiền căn cứ trên kết quả kiểm tra thực tế và bằng chứng do KH cung cấp.

8. GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM

Trách nhiệm đổi/trả/bồi hoàn của Nhà sách trong mọi trường hợp không vượt quá giá trị sản phẩm liên quan ghi trên đơn hàng, không bao gồm thiệt hại gián tiếp, tổn thất phát sinh khác. Nhà sách không chịu trách nhiệm với hư hỏng phát sinh sau khi giao hàng thành công do lỗi bảo quản, sử dụng của KH hoặc do bên vận chuyển KH tự thuê ngoài hệ thống Nhà sách.

9. SỬA ĐỔI CHÍNH SÁCH & LIÊN HỆ

Nhà sách có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách này tại bất kỳ thời điểm nào và công bố trên Website theo đúng nghĩa vụ minh bạch quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023; thay đổi có hiệu lực ngay khi đăng tải. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ: